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2月22日上午，濟(jì)南能源集團(tuán)黨委書記、董事長潘世英帶隊接聽96969熱線，實地了解百姓供暖供氣訴求，調(diào)研96969熱線人員培訓(xùn)及信息化建設(shè)相關(guān)情況，集團(tuán)黨委副書記楊勇剛、紀(jì)委書記李旭東參加活動。

在96969熱線中心，熱線電話不時響起，話務(wù)員有條不紊接聽處置。8213號話務(wù)員接到中鐵逸都國際孫女士來電，反映家中地暖系統(tǒng)臥室不如客廳熱，話務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)處置流程，指導(dǎo)用戶處理，并推送地暖系統(tǒng)不熱處理視頻，用戶表示滿意。潘世英全程旁聽接聽流程并對關(guān)鍵處理環(huán)節(jié)給予指導(dǎo)，隨后他詳細(xì)了解96969熱線話務(wù)員培訓(xùn)及信息化建設(shè)情況。

潘世英表示，熱線是企業(yè)與用戶的連心橋，作為氣暖服務(wù)熱線，96969的每一通來電都關(guān)乎百姓冷暖。從今天的調(diào)研來看，話務(wù)人員培訓(xùn)比較到位，接聽處置比較熟練，96969熱線信息化建設(shè)工作推進(jìn)較快，知識庫信息完備，自主建立不熱問題處理思維導(dǎo)圖，優(yōu)化處置流程，有效縮短咨詢時間，提升用戶服務(wù)滿意度。但是仍存在話務(wù)人員水平參差不齊，信息化應(yīng)用不適應(yīng)實際需要等問題。下一步，一是要繼續(xù)加大話務(wù)人員培訓(xùn)力度，特別是著力推進(jìn)氣熱融合的“全能熱線”建設(shè)，讓用戶打一個電話就能解決所有用熱用氣疑難。二是要進(jìn)一步提升信息化建設(shè)力度，用科技賦能“能源服務(wù)”，實現(xiàn)用戶來電接通后，用戶信息、換熱站信息、用戶采暖參數(shù)等一圖呈現(xiàn)，用能源“智慧大腦”判斷用戶問題，讓話務(wù)員用數(shù)據(jù)說話，第一時間了解用戶問題根源。三是要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，堅決貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“知行合一，為人民服務(wù)”企業(yè)核心價值觀，站在用戶角度換位思考，及時更新知識庫，為用戶提供個性化服務(wù)，讓百姓共享能源“一張網(wǎng)”改革紅利，讓用戶盡享能源“溫心”服務(wù)。